La resaca del evento sobre Diseño de servicios de Know Square

Me hubiera gustado haber escrito este post antes pero algunas veces la intención va por delante de los hechos.

Como suponíamos la mesa debate sobre Diseño de servicios del pasado día 27 de enero fue fenomenal. La sala del Centro de innovación del BBVA en la que nos reunimos, con capacidad para algo más de 100 personas, estaba a rebosar. Como reza el tópico, lleno hasta la bandera.

La organización perfecta (muchas gracias Omar): los ponentes estuvieron fenomenal, claros y concisos en sus exposiciones (muchas gracias Xènia, César, Jesús y Dani); la moderadora siempre atenta para que aquello no decayera (muchas gracias Carmen) y la participación de los asistente simplemente de fábula.

De todo lo dicho, que fue mucho y extremadamente intesante, me quedo con dos ideas que me impactaron especialmente: por un lado el tema de la co-creación que comentaron todos los ponentes; es decir, como en ese proceso de diseño de servicios la participación y la retroalimentación del cliente final es clave para pergeñar el servicio que más y mejor se adapte a sus necesidades; y por otro lado me encantó, en el caso práctico de “Tú cuentas” expuesto por Dani Pérez Uriol,  la experiencia con los dos teléfonos: teléfono de sugerencias y teléfono de quejas.

Cuando comentó Dani que el número de llamadas recibidas en el teléfono de sugerencias era mucho mayor que el de llamadas recibidas en el teléfono de quejas, eran dignas de ver las caras de sorpresa de alguno de los presentes.

¿Por qué las empresas tienen tanto miedo a que sus clientes o usuarios se expresen? ¿Por qué las empresas confían tan poco en la labor que hacen? ¿Por qué las empresas parece que sólo se mueven en función del miedo, del silencio y no de la apertura, del diálogo, del enriquecimiento mutuo con sus clientes?

Como cantaba Golpes Bajos malos tiempos, y no precisamente para lírica, sino para las organizaciones unidireccionales que no escuchan a su cliente y que desconocen las necesidades de éste y cómo le gustaría que se suplieran.